Le Call Center – 2. La formation

Après mon recrutement et la remise de mon badge pour accéder à aux différents espaces de ma nouvelle entreprise, je me suis retrouvée plongée dans ce qu’on appelle « la formation ».

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Il faut sourire au téléphone…

En quoi ça consiste?

La formation est une période où l’on doit nous apprendre les « techniques de vente » et les produits que nous allons devoir placer et tout ça avec un (ou plusieurs formateurs) qu’on verra de plus en plus rarement, mais surtout, via un ordinateur (qui deviendra notre outil de travail).

On débute pas des explications des grandes notions de la vente au téléphone, on nous enseigne la trame d’appel (que l’on doit réciter par cœur chaque jour), les valeurs de l’entreprise dont nous sommes sous-traitant, cette confiance qu’on place en nous en nous recrutant (tout pour nous faire croire que nous sommes des élus harrybattant), et on nous explique dans les grandes lignes les logiciels avec des simulations très encadrées et des notes (si on est en dessous d’un certain pourcentage, on nous annonce clairement qu’on ne nous gardera pas) et au bout de dix jours on devra passer un « examen final » (alors là tu tiques car la formation dure plus d’un mois…). Il faut savoir que la formation est continue dans l’entreprise et qu’une fois en poste nous verrons les formateurs entre une et deux fois par semaine pour nous annoncer les nouvelles consignes de l’entreprise et les modifications des logiciels et que ces formations seront également sanctionnées par des tests.

Les jours passent, le formateur disparait souvent, nous laissant seuls avec nos « exercices » et nos leçons à écouter avec nos casques. Quand il revient ça discute plus que ça ne nous forme. On apprend pas mal de choses sur certains de nos camarades, voir sur certains déjà en poste (beaucoup d’histoires de fesses, une atmosphère très potins et malsaine pour les gens qui, comme moi, ne trouvent pas leur bonheur dans le côté voyeurisme).

J'te raconte pas!
J’te raconte pas!

Parfois il nous place en « écoute », c’est à dire que l’on branche nos casques sur le téléphone d’un autre téléconseiller et on écoute ses conversations avec les clients, ses méthodes de vente, il faut nous en inspirer car les phrases de la formation sont très bateau et sentent l’arnaque à plein nez, on espère nous apprendre à séduire. Durant l’une de ses séances en double écoute, une téléconseillère va me donner un conseil: « ne jamais s’impliquer dans l’entreprise, sinon elle te bouffera » malheureusement très visionnaire.

A la fin des dix jours, nous prenons nos premiers appels et nous voilà lancés (alors qu’officiellement en pleine formation) dans le travail. Le formateur disparait, nous plaçant sous la surveillance d’autres vendeurs (ironiquement, en fin de formation, nous avons des formations continues avec les autres téléconseillers et c’est à ce moment là que nous voyons le plus notre formateur.), voir, parfois, sans surveillance, seuls face à nos soucis et aux clients qui, parfois, passent leurs nerfs sur nous.

Dès lors, nous devons vendre et nous sommes mis en véritable compétition les uns par rapport aux autres avec le tableau des objectifs, les grilles sur nos ventes et des smileys (rouge si ça ne correspond pas, vert si ça va, comme à la maternelle). La pression commence à monter. Nos temps d’appels sont chronométrés, si ils sont trop courts c’est l’assurance d’être convoqué devant le chef d’équipe (alors le formateur), si trop longs même combat.

Le temps c’est de l’argent.

C’est les prémices de l’Enfer mais je suis encore loin d’imaginer ce que sera mon intégration dans mon équipe (donc dans la prochaine partie).

 

 

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