Les enquêtes téléphoniques de Pôle Emploi

L’autre jour mon téléphone m’a affiché un appel composé de deux chiffres et du « + », caractéristique des numéros étrangers. Je n’ai pas décroché, après tout, ça sentait l’arnaque. Pas de message. Je poursuis ma journée comme si de rien et voilà qu’en fin d’après-midi rebelote, même numéro, toujours pas de message. J’essaye de rappeler (après tout… sait-on jamais… Numéro non attribué) du coup je décide de mettre ce numéro en SPAM mais je ne peux pas car « il n’existe pas ». Bon. Le lendemain même cinéma alors je décroche, au début aucune tonalité et ensuite une petite voix qui avait du mal à aligner deux mots en français commence son speech: « Bonjour Madame …. c’est pour une enquête de Pôle Emploi par rapport au stage que vous avez effectué entre janvier et avril via Pôle Emploi. »

Déjà je tique… deux erreurs: je n’étais pas en stage mais en formation et, ce n’est pas Pôle Emploi qui m’a envoyé là-bas mais moi qui me suis débrouillée et j’aurai mieux fait de me casser les deux jambes car c’était le Call Center.

Du coup j’accepte quand même de répondre à la dame car je sais qu’elle ne fait pas un travail facile et que, pour rien au monde, je ne souhaiterai me retrouver à sa place.

On commence avec les questions sur la formation où la dame ne sait manifestement rien du tout du dossier et quand je tente de lui expliquer elle ne comprend pas. Je dois répondre à toutes les questions par « a » « b » « c » ou « d ». J’ai l’impression d’être au code ou à qui veut gagner des millions mais l’argent en moins… donc oui au code en fait.

C'est votre ultime bafouille?
C’est votre ultime bafouille?

Et la pauvre dame qui tente de me faire dire que ce stage cette formation a été une grosse avancé dans ma vie professionnelle car grâce à lui j’ai été… au chômage de puis avril! La pauvre a noté tout ça (en me faisant répéter pour chaque mois si j’étais au chômage, en arrêt maladie, en grossesse, en stage, au travail, à l’étranger, …).

A la fin elle m’a remerciée avec les formules de base du call center: « et bien Madame …, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à ce sondage pour Pôle Emploi et vous souhaite une bonne continuation. »

J’avoue que ça m’a laissé sceptique… Déjà d’avoir une dame qui parle à peine français et qui ne le comprend pas outre mesure (au téléphone c’est souvent plus délicat une langue étrangère) mais bon là c’est Pôle Emploi, je pensais que les enquêtes – bon en fait je pensais pas avoir des enquêtes téléphoniques – seraient réalisées par des gens en métropole avec une compréhension impeccable et pas sur des questionnaires digne du code de la route.

J’avoue que là je commence à croire que c’est une blague (pas le coup de fil) mais le sondage, l’institution, en fait tout ça… C’est pas possible sinon d’enchainer autant de choses incroyables.omg_look_at_that_by_czar_the_dragon-d38y6fs

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Le Call Center – 5. Epilogue

Cet article sera mon dernier sur le Call Center, parce qu’il faut tourner la page et que je veux coucher sur papier ce que cette expérience (car ça reste une expérience aussi mauvaise soit elle) m’a appris.

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  • Points Positifs

+ L’Expérience: même si ça reste une mauvaise expérience, c’est de l’expérience et désormais je la tourne en « leçon de vie », en plus d’une première expérience dans la relation client et en technique de vente (même si je n’ai pas aimé ce côté vendre à tout prix).

+ Moins d’angoisse au téléphone: j’avoue que je suis une grande angoissée au téléphone alors il est vrai qu’avoir passé un mois à prendre des appels ça m’a permis de passer un peu outre cette angoisse.

+ Relation avec le client: j’avoue que, même si mon sup trouvait que je manquais d’empathie, j’aimais bien « mes » clients. Même ceux qui s’énervaient après moi, au final je ne l’ai jamais pris contre moi et certains étaient vraiment gentils et donnaient à mes journées un petit rayon de soleil (dans un univers sans fenêtre et aux éclairages aux néons).

  • Points Négatifs

+ Horaires décalés: je vous l’avais déjà dit, mais nous faisions des journées assez étranges niveau horaires et jamais deux fois les mêmes dans la semaine (+ travail en soirée et le samedi sans compensation).

+ SMIC: on ne voit jamais la couleur des primes.

+ Objectifs de vente: on avait nos chiffres à faire en fonction des « besoins » de l’entreprise pour qui nous étions prestataires et sur des produits spécifiques. Il ne faut pas oublier que le client appelait pour avoir des conseils ou résoudre un problème, pas pour se faire vendre des services en plus.

+ Surveillance de tous les instants: que ce soit nos temps de communication, de pauses, nos conversations téléphoniques, nos allers et venus avec nos badges, nous sommes fliqués tout le temps et n’avons pas le droit à nos téléphones dans l’entreprise sous peine de licenciement pour faute lourde (menaces continues).


  • Ce que j’ai appris ensuite:

+ Le turn over de l’entreprise est extrêmement important: les formations ont lieu toutes les deux semaines pour palier aux démissions et aux employés qui ne renouvellent pas leurs contrats (le turn over est tellement important et l’entreprise tellement peu appréciée qu’ils recrutent cachés derrière des agences d’intérim).

+ Les arrêts pour dépression sont devenus tellement courants que même les remplaçants des docteurs nous sourient avec un air de pitié en renouvelant notre ordonnance d’anti-dépresseurs et d’anxiolytique avec un sympathique: « Vous avez tenu combien de temps? »

+ Les assistantes sociales sont très au courant de la politique de l’entreprise mais elle est la fierté d’un parti politique au pouvoir dans la ville (d’ailleurs dans la formation on doit « remercier » ce parti) et personne n’arrive à rien contre eux.

+ Mon conseiller Pôle Emploi m’a clairement dit que si je n’ai pas eu de contrat au début mais juste un dédommagement « formation » payé par Pôle Emploi c’est… parce que Pôle Emploi apporte des aides aux financements des formations de l’entreprise et, en gros, je devais servir à toucher les aides mais ils n’avaient pas prévu de me garder (ils avaient anticipé ma démission). Je n’étais là que pour qu’ils reçoivent la subvention.


En bref: Le Call center ça a été l’expérience qui m’a montré que nous ne sommes que des chiffres chargés de faire du profit au moindre cout. Durant ma formation j’ai fait gagné plus à l’entreprise que je n’ai été payée et quand je suis partie j’ai galéré pour avoir mes papiers de démission, ma fiche de paie, et mon solde de tout compte (j’ai du menacer d’aller aux prud’hommes car ils refusaient de me le donner en main propre quand j’ai rendu mon badge, et c’était silence radio au téléphone).

Depuis, je suis à nouveau en recherche d’emploi mais Pôle Emploi m’a rangé dans la catégorie « téléconseillers » et j’ai même eu droit à une offre pour mon poste duquel j’avais démissionné. Magique.

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Le Call Center – 4. La réalité

Mon deuxième jour en équipe a donc été placé sous le signe du « rouge »: rouge comme la couleur de la feuille de vente de la veille, je me savais dans le viseur et tous mes appels, je les prenais en tremblant, guettant, du coin de l’œil, l’arrivée de mon sup. Heureusement pour moi, je ne travaillais qu’en continu, à 14h ma journée était finie et le temps de midi il n’était pas là. Je suis partie en m’enfuyant presque mais je savais que ça ne repoussait l’épreuve qu’au lendemain.

Le mercredi donc, je suis revenue. Mon emploi du temps indiquait une formation qui coupait ma matinée. Je suis donc allée en forma, arrivée dernière à cause d’un appel, je dois amener ma chaise et personne ne me laisse de place (alors que c’est mon équipe). On émarge la feuille, il manque une personne et ça commence à blaguer (le sup et quelques membres de l’équipe) que c’était un fainéant et qu’ils ont réussi à le faire partir. Ils rigolent, je me sens mal à l’aise (j’ai une sainte horreur des moqueries).

La formation se passe, on retourne aux postes. Je suis convoquée dans le bureau des RH. Elles me présentent mon contrat, je le signe. Elles me disent « félicitations, vous êtes avec nous jusqu’en janvier ». Pardon?! on m’a parlé d’un CDD de six mois et de mars à janvier, il me semble que ça fait nettement plus; mais soit je signe… Un travail est un travail même si il commence déjà à me rendre malade, il occupe mes journées et, à ce moment, je pense que c’est ce dont j’ai besoin. Je repars, c’est l’heure d’aller expédier mon repas du midi.

C’est à mon retour que tout se gâte, j’ai un cas très compliqué au téléphone, je mets la personne en attente et cherche mon sup, que je ne trouve pas, aucun des autres sup n’est là d’ailleurs. week_2_19___52_week_emotes_by_mirz123-d3h6asnJe gère comme je peux, un logiciel se ferme et efface tout, je recommence; finalement je m’en sors sans eux; et là IL arrive. Il me prend mon téléphone et me convoque dans une pièce insonorisée; et là c’est le drame.

Il a écoute cet appel et me dit que ça ne s’est pas bien passé, que ce que j’ai fait c’était littéralement de la merde, et que je n’étais pas douée, que c’était simple, que j’ai mal fait le boulot sur le logiciel (oui celui qui a planté et qu’en plus il a vu planter en direct puisqu’ils ont accès à ce que je fais) et que je n’ai pas su demander de l’aide (à qui?!!), que par ma faute le client a stressé, que je n’ai même pas vendu un truc au rebond. J’essaye de me défendre mais il me répond qu’ici il n’y a que lui qui est parfait (véridique dans le texte…). Il continue son discours avant de me renvoyer à mon téléphone. Je tremble, je n’arrive même pas à reprendre mes appels correctement.

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Je finis par me mettre en pause et pars pleurer dans les toilettes car il n’y a aucun endroit pour s’isoler. C’est la goutte d’eau. Je suis débutante, intégrée depuis 3 jours à peine dans l’équipe! et je me fais pourrir comme du poisson pourri parce que, je n’ai pas su faire les choses sans mettre en attente le client (principal reproche) et quand j’ai eu besoin d’aide parce que je ne savais pas faire (je lui ai dit que je ne savais pas faire et que j’ai voulu demander de l’aide), je n’ai eu personne pour m’épauler alors qu’il avait dit qu’il serait là si j’avais des questions ou besoin d’aide. Je n’arrive pas à me calmer. Je ne vois que le « vous avez fait peur au client » et j’imagine le client choqué alors que je fais ce que je peux pour aider, que pour moi il est humain avant d’être une machine à pomper du fric; que le matin même j’avais passé quarante minutes avec une dame dont la mère venait de décéder et que j’avais consolé tant bien que mal avec un gratifiant: « vous êtes bien gentille mademoiselle. ».

Je suis rentrée chez moi et j’ai fondu en larmes en tremblant. Je n’ai rien avalé, j’étais déjà dans une période personnelle difficile où j’avais perdu presque six kilos entre le boulot et mes soucis; mais là ça a été la goutte d’eau.
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Le lendemain mon docteur m’a dit qu’il me plaçait en arrêt mais qu’il me conseillait de démissionner, que cette entreprise avait un fort turnover et que de bien plus gros morceaux que moi si sont cassés les dents mais qu’il me laissait le temps de réfléchir à tout ça.

J’ai envoyé ma démission la semaine suivante. J’ai revu un autre docteur qui m’a demandé: « Vous avez tenu combien de temps? » « Un mois et demi et trois jours?! Et bah vous savez? J’en ai vu partir bien avant vous et pire que vous. ».

Antidépresseurs au programme et j’en apprendrai d’autres sur cette « entreprise ».

 

Le Call Center – 3. Ma prise de poste

Pendant la dernière semaine de notre formation, nous avons été répartis dans des équipes et dans les deux derniers jours, nous avons du rencontrer nos « sups »: en gros des chefs d’équipe qui sont censés nous motiver avec des activités, des gains; mais aussi nous aider à mieux vendre car le but c’est de faire du chiffre et pour ça chacun sa méthode.

C'est moins cher que pas cher!
C’est moins cher que pas cher!

Quand on a annoncé les sups de chacun, j’ai su que ça commençait mal car mes camarades ont fait un « oh ma pauvre » collectif et spontané qui aurait fait froid dans le dos à un glaçon.cutie_scared_by_mirz123-d6m8klk N’ayant jamais pris le temps de me mélanger aux autres, j’avoue ne pas avoir eu vent des rumeurs et à ce moment là je me disais que c’était pas plus mal, comme ça je n’avais pas de raison de trop stresser, je me ferai moi même ma propre opinion (parce que je suis une warrior moi et que j’aime pas les rumeurs hitmsgplz_by_n3kozuki-d4ayspq).

Au cours de la même journée, un membre de ma future équipe est venu et m’a fait: « c’est toi la nouvelle? Je suis désolée pour toi. ». Je l’avais déjà vu passer au bord de la crise de nerfs la semaine d’avant quand les équipes avaient été remaniées et qu’il était tombé dans la sienne mais bon dans ma tête ça faisait encore « rumeurs ».

Le sur-lendemain mon « sup » est venu m’arracher à mon poste pour me briefer en me disant le numéro de la pose sur le téléphone et en se moquant ouvertement de nous car on ne savait pas encore le numéro de la pause « rdv avec le sup » (il faut savoir que les pauses sont chronométrées et notées sur nos fiches de performance et que nous avons des réflexions dessus – chaque chiffre du téléphone correspond à une pause particulière en fonction de si c’est la pause clope, la pause forma, la pause convocation du sup, …), bref il m’a fait son discours, lui c’est le meilleur, il a la meilleure équipe, et il ne tolère pas qu’on ne soit pas bon, il sera sur mon dos pour que je sois la meilleure aussi, qu’il veut bien m’aider mais ne pas répondre à des questions idiotes… des questions? Bah non là comme ça j’avoue que ça me dit rien à part me donner l’impression de tomber sur un petit despote légèrement misogyne et condescendant qui m’infantilise à fond et qui en plus vient de me faire comprendre qu’il veut pas m’aider sauf extrême urgence (car ici on est censé avoir eu toutes les réponses à nos questions durant la formation, donc on n’a pas de questions)…impatient_by_mirz123-d4dh7a5

Bref là d’un coup je le sens vachement bien… Mais je me dis que c’est un style qu’il se donne comme le prof en début d’année qui va te faire peur pour imposer le respect et qui sera ton prof préféré (oui moi j’idéalise à fond). Il me donne mon emploi du temps pour la semaine suivante et là je tique. Quand je suis venue à l’entretien j’avais demandé à savoir les horaires et on m’avait juré que les horaires étaient toujours les mêmes et donné à l’avance alors que la semaine qui suit mes horaires changent TOUS les jours, je n’ai pas un jour qui ressemble à un autre et, the must… ça fait des pauses pour manger qui sont complètements en décalées tous les jours avec parfois la pause midi à 11h et le lendemain à 16h. Niveau amplitude horaire on peut faire 8-21h avec travail le samedi (et ça on l’annonce aux clients à chaque coup de téléphone) mais également certains jours fériés où les CDD non appelés à rester seront affectés en priorité (car tu l’apprendras bien vite cher lecteur, ici, quand ta présence n’est pas désirée – et ne crois pas qu’un entretien réussi et signe que ta présence était voulue – on sait comment te faire partir). J’hallucine mais je ne dis rien à ce moment je n’ai toujours pas signé mon contrat (ce qui me choque car certaines de mes collègues l’ont déjà et depuis le début de la formation et touchent un SMIC alors que je touche la rémunération Pôle Emploi – bien moins que le SMIC).

Bref le lundi suivant je vais dans mon équipe, j’installe mon poste (toujours en avance de 15 minutes sur les horaires écrits car il faut trouver un poste et se connecter, nous n’avons pas de place attribuées et nous avons six à sept logiciels à ouvrir avec des identifiants et des mots de passe différents) qui nous permettent d’être fliqués en continu par nos sups, les chefs de plateau (sup des sup), les formateurs, les secrétaires, les ressources humaines, le directeur, et l’entreprise pour qui on sous-traite (what a wonderful world).

Le sup nous donne nos feuilles de vente et il y a une petite phrase de bienvenue pour moi, je me dis qu’au final il n’est pas si terrible, je trouve même ça gentil. Je me mets au boulot et je fais cahier de plaintes et des doléances pendant huit heures mais je ne vends rien et le lendemain ma feuille de vente hebdomadaire est rouge (mauvais signe)…

A suivre…

Le Call Center – 2. La formation

Après mon recrutement et la remise de mon badge pour accéder à aux différents espaces de ma nouvelle entreprise, je me suis retrouvée plongée dans ce qu’on appelle « la formation ».

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Il faut sourire au téléphone…

En quoi ça consiste?

La formation est une période où l’on doit nous apprendre les « techniques de vente » et les produits que nous allons devoir placer et tout ça avec un (ou plusieurs formateurs) qu’on verra de plus en plus rarement, mais surtout, via un ordinateur (qui deviendra notre outil de travail).

On débute pas des explications des grandes notions de la vente au téléphone, on nous enseigne la trame d’appel (que l’on doit réciter par cœur chaque jour), les valeurs de l’entreprise dont nous sommes sous-traitant, cette confiance qu’on place en nous en nous recrutant (tout pour nous faire croire que nous sommes des élus harrybattant), et on nous explique dans les grandes lignes les logiciels avec des simulations très encadrées et des notes (si on est en dessous d’un certain pourcentage, on nous annonce clairement qu’on ne nous gardera pas) et au bout de dix jours on devra passer un « examen final » (alors là tu tiques car la formation dure plus d’un mois…). Il faut savoir que la formation est continue dans l’entreprise et qu’une fois en poste nous verrons les formateurs entre une et deux fois par semaine pour nous annoncer les nouvelles consignes de l’entreprise et les modifications des logiciels et que ces formations seront également sanctionnées par des tests.

Les jours passent, le formateur disparait souvent, nous laissant seuls avec nos « exercices » et nos leçons à écouter avec nos casques. Quand il revient ça discute plus que ça ne nous forme. On apprend pas mal de choses sur certains de nos camarades, voir sur certains déjà en poste (beaucoup d’histoires de fesses, une atmosphère très potins et malsaine pour les gens qui, comme moi, ne trouvent pas leur bonheur dans le côté voyeurisme).

J'te raconte pas!
J’te raconte pas!

Parfois il nous place en « écoute », c’est à dire que l’on branche nos casques sur le téléphone d’un autre téléconseiller et on écoute ses conversations avec les clients, ses méthodes de vente, il faut nous en inspirer car les phrases de la formation sont très bateau et sentent l’arnaque à plein nez, on espère nous apprendre à séduire. Durant l’une de ses séances en double écoute, une téléconseillère va me donner un conseil: « ne jamais s’impliquer dans l’entreprise, sinon elle te bouffera » malheureusement très visionnaire.

A la fin des dix jours, nous prenons nos premiers appels et nous voilà lancés (alors qu’officiellement en pleine formation) dans le travail. Le formateur disparait, nous plaçant sous la surveillance d’autres vendeurs (ironiquement, en fin de formation, nous avons des formations continues avec les autres téléconseillers et c’est à ce moment là que nous voyons le plus notre formateur.), voir, parfois, sans surveillance, seuls face à nos soucis et aux clients qui, parfois, passent leurs nerfs sur nous.

Dès lors, nous devons vendre et nous sommes mis en véritable compétition les uns par rapport aux autres avec le tableau des objectifs, les grilles sur nos ventes et des smileys (rouge si ça ne correspond pas, vert si ça va, comme à la maternelle). La pression commence à monter. Nos temps d’appels sont chronométrés, si ils sont trop courts c’est l’assurance d’être convoqué devant le chef d’équipe (alors le formateur), si trop longs même combat.

Le temps c’est de l’argent.

C’est les prémices de l’Enfer mais je suis encore loin d’imaginer ce que sera mon intégration dans mon équipe (donc dans la prochaine partie).

 

 

Le Call Center – 1. Mon recrutement

Comme tu le sais déjà si tu as lu mon article sur l’atelier « entretien d’embauche », j’ai travaillé en Call Center (ou centre d’appels) et fut une expérience aussi enrichissante que brève…

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En janvier 2015, de retour à la maison familiale, je parcourais les petites annonces sur plusieurs sites et je suis tombée sur celle qui proposait d’intégrer une entreprise jeune et dynamique dans mon département pour devenir chargé de clientèle. Il fallait envoyer le cv par e-mail. Sans trop y croire, car je n’avais aucune expérience dans le domaine de la ventre j’ai tenté le coup. Ni une ni deux, on me rappelle, me demande si je suis intéressée pour venir le jeudi suivant visiter l’entreprise avec d’autres victimes candidats, puis procéder à un entretien. On me recontactera même deux fois pour cette fameuse visite pour être bien sûr que je vienne.

Le jeudi, à l’heure convenue, je me rends au rendez-vous. Nous traversons les couloirs, longeant les « aquariums » où sont entassés les télé-conseillers déjà présents – je note qu’ils n’ont aucune fenêtre dispaointed.

On nous présente l’entreprise qui est une filiale d’une filiale d’un gros groupe, et nous sommes censé travailler en sous-traitance pour une ou plusieurs autres entreprises. La chargée de recrutement nous énumère tous les avantages à travailler ici, les challenges, les récompenses, le fait qu’on accumule des points grâce aux ventes que l’on fait qu’on peut échanger contre des trucs aussi divers que variés allant du whisky au voyage pour deux personnes. Et évidemment elle nous parle de notre pourcentage sur les ventes qui fera gonfler notre salaire de 100 à 200€ mensuellement!

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mais bien sûr…

Arrive les entretiens, individuels (ouf, j’ai déjà eu droit aux entretiens collectifs et c’est un exercice que je n’aime pas). On passe une partie sur PC pour vérifier que nous ne sommes pas analphabètes et une partie en tête à tête. Rien de bien folichon, les questions habituelles: « où vous voyez vous dans cinq ans? », « vous savez ici vous pouvez évoluer très vite. », « vendez moi l’agrafeuse. ». Bref je ressors sans trop savoir quoi en pensez. On me dit qu’on me rappellera. Au bout de dix jours sans nouvelles, je laisse tomber l’affaire et passe sur autre chose.

C’est au début du mois suivant que je reçois un courrier de Pôle Emploi me disant qu’ils m’ont trouvé une formation (ni lieu ni date, sont mignons), je les appelle et j’ai droit à « c’est sans doute une erreur, n’en tenez pas compte ».

Je continue ma journée sans trop m’en préoccuper, je dois faire un déplacement, il neige, Pôle Emploi m’a dit que c’était rien. Et à midi coup de téléphone: « Vous êtes où?!! » (évidemment là ça fait: pardon mais vous êtes qui?).

Et bien je devais rentrer en formation pour six semaines pour la télévente. Merci Pôle Emploi (et merci à l’entreprise qui n’a pas pris la peine de me contacter, faudra pas, en plus, nous prévenir).

Je me pointe donc comme une fleur le lendemain, on me fait mon badge en me rappelant qu’on me fait confiance et que je dois laver la ficelle le ruban qui va avec et sur lequel mon prédécesseur, m’a laissé de la lecture qui résonne comme un avertissement…